Aanleiding: onnodige terugvorderingen

Mensen met een WW-uitkering die weer gaan werken én een toeslag ontvangen, moeten de wijziging in hun situatie tijdig melden bij Dienst Toeslagen, omdat dit invloed kan hebben op de hoogte van hun toeslagen. Niet alle mensen voldoen aan deze meldplicht. Dit kan ertoe leiden dat ze te veel ontvangen toeslagen later moeten terugbetalen. Uit een uitgebreide gedragsanalyse bleek onder meer dat slechts 50% van de burgers weet dat ze zelf een inkomenswijziging moeten doorgeven aan Toeslagen. Bovendien vindt 60% het moeilijk om hun jaarinkomen te schatten. Dit maakt het doorgeven van de wijziging ingewikkeld.

Interventie: aangepaste brief en extra webpagina

Op basis van een gedragsanalyse is ervoor gekozen de interventie te richten op de factoren weten en kunnen:

• aangepaste brief ‘Beëindiging WW-uitkering’: UWV stuurt mensen met een WW-uitkering een digitale beëindigingsbrief wanneer geconstateerd wordt dat zij meer zijn gaan verdienen dan een grensbedrag. Aan deze beëindigingsbrief voegde UWV een kader toe over het belang van het doorgeven van een inkomenswijziging aan Toeslagen, als mensen toeslag ontvangen (zie afbeelding)
• nieuwe webpagina: Toeslagen ontwikkelde een nieuwe webpagina om mensen te helpen hun nieuwe inkomen juist door te geven. Deze webpagina bevatte een uitgebreid stappenplan. Daarmee konden mensen uitrekenen of hun inkomen dusdanig veranderde dat ze een wijziging moesten doorgeven 

Methode: effectmeting

Een deel van de UWV-kantoren stuurde de interventiebrief met het kader en de link naar de nieuwe webpagina (N=3.885); een ander deel stuurde de reguliere beëindigingsbrief, dus zonder kader en link (N=7.533). Het effect in deze 2 groepen werd vergeleken: hoeveel mensen hebben een wijziging aan Toeslagen doorgegeven en hoeveel mensen zijn naar de webpagina gegaan?

Resultaat: geen verschil te zien

De interventie heeft er niet voor gezorgd dat meer mensen een wijziging doorgaven aan Toeslagen. Het maakte geen verschil of ze de interventiebrief kregen of de reguliere brief. Slechts heel weinig mensen uit de interventiegroep bezochten de speciale webpagina van Toeslagen. Verder hebben ze niet vaker ingelogd op hun persoonlijke pagina’s van UWV en Toeslagen. Het enige significante effect is dat mensen in de interventiegroep minder contact opnamen met UWV dan mensen in de controlegroep.

Impact: geleerde lessen

Hoewel de interventie zelf geen significante verschillen liet zien, zijn de inzichten uit het onderzoek zeer relevant voor zowel Toeslagen als UWV. Bijvoorbeeld voor de verbetering van de beëindigingsbrief en de uitleg op de webpagina van Toeslagen. Het advies dat uit dit onderzoek voortkomt, is om meer gezamenlijke onderzoeken uit te voeren. Op deze manier kunnen instanties ontdekken hoe ze hun processen zo kunnen inrichten dat ze minder van mensen hoeven vragen. Dat voorkomt fouten en daaropvolgende terugvorderingen. Idealiter hoeven mensen zelf geen wijzigingen meer door te geven die bij een ander overheidsloket al bekend zijn.