Aanleiding: verschillende manieren waarop bedrijven informeren over bijkomende kosten

Bedrijven moeten consumenten duidelijk over de totale prijs van een product of dienst informeren, inclusief alle bijkomende kosten. Dat moeten ze doen vanaf het eerste moment dat zij iets aanbieden tegen een bepaalde prijs. Extra kosten die bedrijven niet in de totale prijs kunnen opnemen, moeten ze duidelijk vermelden bij de prijs. Denk aan boekingskosten in het geval van een reis, als ze adverteren met een prijs per persoon. In de praktijk kiezen bedrijven voor verschillende manieren om deze bijkomende kosten te vermelden. Welke is duidelijk?

Interventie: bijkomende kosten direct zichtbaar, achter i-symbool of aanklikbare tekst

ACM heef drie manieren onderzocht om bijkomende kosten te presenteren op een website:

• direct zichtbaar onder de prijs
• achter een aanklikbaar i-symbool
• achter een aanklikbare tekst: ‘exclusief boekingskosten en toeslagen’ (reisbranche) of ‘exclusief eenmalige kosten’ (telecombranche).

Methode: RCT

Deelnemers werd gevraagd zich voor te stellen zich te oriënteren op het boeken van een vakantie, of het afsluiten van een nieuw telefoonabonnement. Vervolgens zagen ze op een fictieve website een overzichtspagina met pakketreizen of telefoonabonnementen inclusief mobiele telefoon. Willekeurig kregen ze één van de drie verschillende manieren te zien van presentatie van bijkomende kosten. Hun klikgedrag werd bijgehouden. Daarna werden vragen gesteld over de zichtbaarheid en duidelijkheid van de bijkomende kosten, over vertrouwen in de aanbieder en mogelijk koopgedrag.

Resultaat: extra kosten vooral achter i-symbool slecht zichtbaar en onduidelijk

Hebben de consumenten de bijkomende kosten opgemerkt op de website? Beduidend minder consumenten geven aan de kosten gezien te hebben wanneer deze achter een i-symbool staan (reis: 8,6%, telecom: 6,8%) in vergelijking tot wanneer deze direct zichtbaar zijn (reis: 24,6%, telecom: 25,2%) of wanneer deze informatie achter de tekst ‘exclusief boekingskosten en toeslagen (reis: 23%) of ‘exclusief eenmalige kosten’ (telecom: 14,8%) staat. Uit klikgedrag blijkt dat zeer weinig mensen klikken op het i-symbool of de tekst (2,45%). Ze kunnen dus zeggen dat ze de kosten gezien hebben, zonder daadwerkelijk te hebben geklikt. Verder blijkt dat mensen eerder geneigd zijn te klikken op tekst dan op een i-symbool.

Consumenten vinden verplichte bijkomende kosten ook onduidelijker wanneer deze kosten achter een i-symbool staan dan wanneer deze direct staan weergegeven bij de prijs. Ze verschillen niet in hun overweging om een aankoop te doen of hun vertrouwen in de aanbieder bij de verschillende vormen van prijsvermelding.

Impact: vervolgonderzoek voor betere consumenteninformatie

Om ervoor te zorgen dat bedrijven consumenten online goed informeren doet de ACM vervolgonderzoek. Hierin zoekt de ACM de samenwerking met online aanbieders. De uitkomsten bieden online bedrijven verdere handvaten om hun websites zodanig aan te passen dat zij consumenten goed informeren en niet misleiden. De Leidraad bescherming online consument schrijf dit voor.