Aanleiding: beperkt gebruik van huidige hulpmiddel voor het vergelijken van financiële dienstverleners

Voor verschillende complexe en impactvolle financiële producten, zoals hypotheken en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, moeten financiële dienstverleners voorafgaand aan de dienstverlening een dienstverleningsdocument verstrekken. Dit is een standaarddocument met informatie over de aard, reikwijdte en kosten van de dienstverlening. Het document heef als doel om vergelijkingen tussen financiële dienstverleners makkelijker te maken en te stimuleren, en zo bij te dragen aan beter geïnformeerde keuzes. Eerder onderzoek laat echter zien dat consumenten het bestaande dienstverleningsdocument slechts in beperkte mate voor dit doel gebruiken. Dit was aanleiding voor de ontwikkeling van een nieuw informatiedocument.

Interventie: een nieuwe online vergelijkingskaart

Op basis van gedragsinzichten en met input van partijen uit de financiële sector, communicatie-experts en gedragswetenschappers heef het ministerie van Financiën een nieuw concept informatiedocument ontwikkeld: de vergelijkingskaart.

• In tegenstelling tot het bestaande ‘papieren’ dienstverleningsdocument is de vergelijkingskaart een online, interactief keuzehulpmiddel.
• De inhoud is versimpeld en aantrekkelijker gemaakt. Zo wordt informatie gelaagd aangeboden: mensen zien in een oogopslag de belangrijkste informatie en kunnen doorklikken als ze meer willen weten.
• Er is gezocht naar een aantrekkelijke naam, die direct duidelijk maakt wat mensen met de informatie kunnen doen.
• Ook is de informatie minder tekstueel en meer visueel gemaakt.

De vergelijkingskaart is vervolgens doorontwikkeld op basis van de uitkomsten van een kwalitatief online consumentenonderzoek.

Methode: online experiment

In een online panel zijn consumenten gezocht die van plan waren om binnen vijf jaar een hypotheek af te sluiten. In totaal namen er 802 deel aan een online experiment. In het experiment maakten zij keuzes tussen fctieve fnanciële dienstverleners, waarvan ofwel de huidige dienstverleningsdocumenten (controlegroep) ofwel de vergelijkingskaarten (interventiegroep) beschikbaar waren. Vervolgens werd hun klikgedrag geregistreerd: hoeveel documenten openden ze? De deelnemers werden random toegewezen aan de twee condities.

Resultaat: nieuwe vergelijkingskaart stimuleert zoek- en vergelijkingsgedrag

Hoewel het onderzoek bevestigt dat informatieverstrekking geen panacee is, is de vergelijkingskaart een duidelijke verbetering. Het nieuwe hulpmiddel stimuleert het vergelijken van financiële dienstverleners meer dan het bestaande dienstverleningsdocument. De naamsverandering had in het bijzonder effect: wanneer ‘vergelijkingskaarten’ werden aangeboden, bekeken meer consumenten de informatie dan wanneer ‘dienstverleningsdocumenten’ werden aangeboden (van 55% naar 62%; p = 0,06). Ze bekeken ook méér vergelijkingskaarten. Het deel van de consumenten dat de informatie van alle dienstverleners bekeek, verdubbelde zelfs (van 16% naar 32%; p < 0,01; zie fguur 23). Bovendien gaven consumenten die vergelijkingskaarten bekeken, vaker aan de informatie intensief te hebben gebruikt om dienstverleners te vergelijken (44% versus 27%) en vonden zij het gemakkelijker om dienstverleners te vergelijken dan consumenten die dienstverleningsdocumenten bekeken.

Impact: bruikbaarheid wordt nog onderzocht

Met Stichting Centerdata onderzoekt AFM op welke manier de conclusies uit het rapport kunnen worden vertaald naar de praktijk.