Aanleiding: veel mbo-studenten met betalingsachterstanden op het lesgeld

In studiejaar 2017-2018 heef 18% van de lesgeldplichtige mbo-studenten hun lesgeld niet op tijd betaald. Dit zijn ongeveer 40.000 studenten. Ondanks meerdere betalingsherinneringen wordt 7% (ongeveer 16.000 studenten) geconfronteerd met een incassobureau. DUO wil die betalingsachterstanden en vorderingen van het incassobureau voorkomen. Gedragsanalyse laat zien dat meerdere factoren het betaalgedrag van mbo-studenten beïnvloeden: uitstelgedrag door obstakels in het betalingsproces (zoals inloggen op MijnDUO), complexiteit van berichten, houding tegenover financieel gedrag, fnanciële schaarste en gebrek aan handelingsperspectief bij financiële schaarste.

Interventies: mails, brieven en een envelop met gedragstechnieken

Er zijn interventies ontwikkeld voor twee experimenten:

• In het experiment tijdig betalen: een gedragsmail en nudge-herinnering. In de mail werd uitstelgedrag tegengegaan door urgentie te creëren in de tekst: ‘Regel het nu meteen!’. Ook werden obstakels weggehaald in het betalingsproces, zoals inloggen op MijnDUO. Verder is de mail vereenvoudigd, relevanter, persoonlijker en opvallender gemaakt. De nudge-herinnering werd een week voor de vervaldatum als reminder gemaild.
• In het experiment voorkomen overdracht incasso: een gedragsbrief en een gedragsenvelop. De brief bood maatwerk en handelingsperspectief bij financiële schaarste, met drie opties voor een betalingsregeling, waarvan twee met een lager maandbedrag. Verder werd sympathie getoond: ‘Liever geen zorgen over je lesgeld?’ en ‘Wij helpen je graag.’ Ook werd het aanvragen van een betalingsregeling zo makkelijk mogelijk gemaakt. Andere gebruikte technieken: anchoring, opvallend en persoonlijk maken, verliesaversie, schaarste en wederkerigheid.

Methode: RCT

In beide experimenten hebben we een Randomized Controlled Trial opgezet. In ieder experiment werd de doelgroep willekeurig verdeeld over de controlegroep of een van de drie interventiegroepen.

Resultaat: meer tijdige lesgeldbetalingen en een vervijfvoudiging van het aantal studenten dat betalingsachterstand wegwerkt

Experiment tijdig betalen: studenten die de gedragsmail ontvingen, regelen sneller hun lesgeldbetaling dan studenten die de standaardmail ontvingen. Respectievelijk 25% en 22% regelt dit in de eerste week na ontvangst van de mail. Uiteindelijk zorgt de gedragsmail er niet voor dat meer studenten hun betaling voor de vervaldatum regelen. De nudge-herinnering leidt wel tot meer tijdige lesgeldbetalingen (67%) vergeleken met geen nudge-herinnering (62%).

Experiment voorkomen overdracht incasso: de gedragsbrief is zeer efectief om studenten van wie de vordering eigenlijk overgedragen zou worden aan het CJIB, hun lesgeldbetaling alsnog te laten regelen. De gedragsbrief via mail leidt tot een verdrievoudiging van het aantal studenten dat hun lesgeldbetaling regelt (dat wil zeggen ofwel direct volledig betaalt, ofwel een betalingsregeling afsluit), vergeleken met geen brief (17% versus 6%). De gedragsbrief via mail én post leidt zelfs tot een ruime vervijfvoudiging van het aantal studenten dat hun lesgeldbetaling alsnog regelt, zowel met een reguliere (31%) als gedragsenvelop (32%).

Impact: minder CJIB-trajecten

Om betalingsachterstand te voorkomen wordt de nudge-herinnering voortaan naar alle studenten gemaild die een week voorafgaand aan de vervaldatum hun lesgeldbetaling nog niet hebben geregeld. Daarnaast is het proces om lesgeld te betalen vereenvoudigd, bijvoorbeeld met een iDEAL-betaling. Ook is de berichtgeving vereenvoudigd en wordt er in tekst meer urgentie gecreëerd.

Verder verstuurt DUO voortaan de gedragsbrief per mail en post naar alle studenten van wie vordering overgedragen zou worden aan het CJIB. In totaal zijn in het experiment 1115 CJIB-trajecten voorkomen. Dit zijn er 811 extra als gevolg van de gedragsinterventie. Zónder gedragsinterventie wordt bijna 6% van de vorderingen alsnog betaald; mét interventie is dat ruim 26%. Dat is bijna 4,5 keer zoveel. Dit voorkomt dus veel incassotrajecten.