Aanleiding: mbo-studenten bellen relatief vaak naar DUO

Uit analyse van cijfers bij DUO blijkt dat mbo-studenten relatief vaak naar DUO bellen. Nader gedragsonderzoek via een enquête met 1510 respondenten wees uit dat zij vaker dan studenten in het hoger onderwijs informatie niet begrijpen wanneer ze zelf zoeken en vaker twijfelen of ze via MijnDUO de juiste informatie hebben. De twee belangrijkste gevonden gedragsfactoren achter het belgedrag van mbo-studenten zijn een lage self-efcacy (vertrouwen in het eigen kunnen) en een hoge need for closure, een psychologisch begrip dat staat voor de behoefe aan zekerheid. Deze factoren kwamen uit een uitgebreide gedragsanalyse op basis van gesprekken met medewerkers van het klantcontactcentrum van DUO, het meeluisteren met gesprekken en de genoemde vragenlijst.

Interventie: drie verschillende nudges op de lesgeldpagina van de DUO-website

De gedragsfactoren zijn geadresseerd in drie verschillende ‘duwtjes’ op de mbo-lesgeldpagina, die verwerkt zijn in opvallende kaders:

• aanmoedigen: ‘Goed dat je de tijd neemt om dit te lezen! Alle informatie over lesgeld vind je op deze pagina’s’
• kijken naar gelijke anderen: ‘“Alle informatie over lesgeld vond ik hier. Het is fjn om te weten dat ik nu alles zelf kan regelen.” – Carlissa’
• de kracht van de groep: ‘Deze informatie geldt voor 90 procent van alle mbo-studenten’.

Methode: A/B-testen

De drie nudges zijn na elkaar getest door drie opeenvolgende A/B-testen in drie verschillende periodes. In elke periode van ongeveer een week werden bezoekers van de lesgeldpagina willekeurig ingedeeld in de duwtje-groep of de controlegroep. De controlegroep kreeg de reguliere pagina te zien, terwijl de duwtje-groep de pagina te zien kreeg met de ene interventie. In totaal betrof het 25.150 bezoeken aan de lesgeldpagina in de drie testen. Vergeleken is het aantal bezoeken aan de contactpagina van DUO.

Resultaat: 50-70% minder bezoeken aan de contactpagina van DUO

De nudges hebben geleid tot 50 à 70% minder bezoeken aan de DUO-contactpagina. In de conditie met de aanmoediging ging het om 51% minder bezoeken, in de conditie met de gelijke anderen om 54% minder bezoeken, en in de conditie met de kracht van de groep om 71% minder bezoeken. Gemiddeld over alle drie de nudges komt het uit op 65% minder bezoeken.

Impact: aantal telefoontjes niet te meten

Het project heef geleid tot substantieel minder bezoeken aan de contactpagina op de website van DUO. Helaas kon het effect op het percentage klanten dat kiest voor de contactoptie bellen op de contactpagina en op het percentage dat daadwerkelijk belt naar DUO niet worden vastgesteld vanwege problemen met het meten hiervan.