Aanleiding: niet-reageren leidt tot extra kosten voor klanten

Het komt voor dat klanten te veel uitkering ontvangen. Bijvoorbeeld wanneer zij wijzigingen in hun situatie niet op tijd doorgeven. Zij ontvangen dan van UWV een verzoek om het te veel uitgekeerde bedrag terug te betalen. Als klanten niet op tijd reageren op incasso- en rappelbrieven, krijgen zij bovendien extra kosten (bijvoorbeeld aanmaningskosten en rente over het uitstaande bedrag). Om deze kosten te voorkomen is onderzocht hoe klanten vroeg geactiveerd kunnen worden.             

Interventie: herinneringen met/zonder betalingsregeling

UWV heeft vier verschillende soorten herinneringen getest:

• een neutrale e-mail: hierin werd de klant eraan herinnerd dat hij of zij nog een bedrag moet terugbetalen. Voor meer informatie werd verwezen naar de brief die de klant eerder had ontvangen.
• e-mail met nadruk op de betalingsregeling: deze mail was gelijk aan de neutrale mail, maar er was een alinea aan toegevoegd over de mogelijkheid van de betalingsregeling wanneer het de klant niet lukt het bedrag terug te betalen.
• neutrale sms.
• sms met nadruk op betalingsregeling.

Methode: RCT

De onderzoeksgroep bestond uit 4.809 UWV-klanten die een bedrag moesten terugbetalen. Zij ontvingen één herinnering waarvan het medium (e-mail versus sms) en de inhoud (wel of niet wijzen op de betalingsregeling) konden variëren. Daarnaast was er een controlegroep die geen herinnering ontving. De klanten werden willekeurig aan één van de vijf groepen toegewezen.

Resultaat: meer en eerder afgesloten betalingsregelingen

De herinneringen die wezen op de betalingsregeling, zorgden voor een toename van 44% in het aantal afgesloten betalingsregelingen in de twee weken erna. Bovendien belden klanten gemiddeld 48% vaker in de week na een herinnering. De herinneringen die wezen op een betalingsregeling, leidden tot een verdubbeling in het aantal vragen over de regeling. Op basis van de resultaten kan niet worden geconcludeerd of de interventies een effect hadden op het aflosgedrag van klanten (het moment, percentage, of duur van aflossing). Ook is niet vast te stellen of het aantal verstuurde aanmaningen en dwangbevelen erdoor omlaag is gegaan. De herinneringsberichten zijn niet structureel ingevoerd omdat er geen overtuigend effect op betaalverkeer werd waargenomen. Wel communiceert UWV inmiddels in de meeste invorderbrieven laagdrempelig over het bestaan van betalingsregelingen.